La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida. Hacia la calidad en los servicios bancarios

La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérid...

Análisis:

La presente investigación nos habla de una variante muy importante dentro de las empresas de servicio como lo es la calidad. Este término empleado por muchas instituciones, es el marco de referencia para las empresas de servicio, ya que, como una empresa del ramo comercial puede medir su efectividad, en ganancias de un ejercicio económico, unas de las principales variantes dentro de la medición de la efectividad de una empresa de servicio va ser, la calidad de los mismos.

La investigación muestra todo un marco estadístico bien diseñado para ser usado en las instituciones del municipio libertador, arrojando datos muy interesantes los cuales mencionare.
Mi mayor admiración se presento al ver que de la cantidad de clientes insatisfechos por el servicio, causado por diversas razones (Un percentil alto), solo una pequeña fracción de la misma, hizo saber su insatisfacción ante el personal del banco. Es de recalcar, ya que, a pesar de que la banco como tal, debe tener mecanismo de encuestas y sondeo al cliente, para obtener de él, posibles oportunidades de mejora; el cliente al momento de presentar su incomodidad, no la esta expresando.

El mismo estudio demostró que las instituciones incluidas en la investigación tienen mecanismos muy sencillos y poco factibles, para obtener información de los clientes acerca de su nivel de satisfacción, al punto que, en este particular, una gran percentil de los clientes encuestados dijeron que no habían recibido llamadas o retroalimentación por parte de los empleados de su institución bancaria con respecto a este item.

La investigación es bastante reveladora. A pesar de que estamos en la época de la globalización de las comunicaciones, en donde la cibernética nos colma más y más todos los días, en donde los bancos invierten mucho más en tecnologías de internet para diversificar los servicios ofrecidos; el ámbito del contacto personal (Contac face to face)se ha relegado bastante. Haciendo referencia particular al caso de Venezuela, donde todavía no hay una cultura del comercio y servicio electrónico dentro de la población, es importante para las instituciones, ya sean del servicio o del comercio, no relegar el servicio de calidad a un lado. Esta siempre va ser una expectativa humana determinante dentro de sus necesidades, la cual puede ser fijada solo con la primera impresión y estudios de marketing demuestran que esto es cierto. Una inversión en las necesidades de calidad de los clientes repercutirá significativamente en los resultados de cualquier organización. Recordemos el lema de que un cliente insatisfecho lo hará saber mucho mas que un cliente satisfecho, por ende la peor publicidad de una empresa con servicio pésimo, sera su propia clientela.